Voo cancelado? Saiba o que fazer e quais os seus direitos

Vai viajar. Anda a sonhar com estes dias há meses, fez as malas a cantarolar, acordou mais cedo com uma alegria pouco usual e dirige-se finalmente para o aeroporto. Chegando lá…caos, pessoas mal-humoradas, voo cancelado. O que fazer?

Se (ou quando) lhe acontecer ficar em terra, siga as nossas dicas. Nós damos uma ajuda. 

A primeira coisa que deve saber é que existem regras. Na União Europeia, os direitos dos passageiros aéreos estão protegidos por um regulamento comum a todos os Estados-membros, aos países que compõem o Espaço Económico Europeu (EEE) e à Suíça. O regulamento abrange todos os voos comunitários e também voos vindos de fora do EEE que tenham por destino um aeroporto do EEE, desde que a transportadora seja europeia. Companhias de outros locais devem respeitar o protocolo sempre que voarem em espaço europeu. Por isso, aperte o cinto: vamos conhecer os seus direitos.  

Voo cancelado? O que fazer em 8 passos

Três direitos básicos que vale relembrar.  

Transparência. O passageiro deve ser notificado com antecedência sobre a companhia aérea que irá realizar o voo. Em espaço europeu, só as companhias consideradas seguras podem operar. 

Clareza. No caso dos pacotes de férias, o organizador deve prestar informações completas e detalhadas sobre cada serviço contratado e, em caso de insolvência, deve assegurar os direitos do passageiro.

  

Contas certas. Se o voo sair de solo da União Europeia, toda a informação sobre o preço deve estar discriminada: desde o custo da passagem até ao valor final a pagar, impostos, taxas, sobretaxas, suplementos e outros encargos.

Atrasos nos voos. É tempo de saber como lidar.

 

Ninguém gosta de esperar, mas se acontecer, saiba o que o espera.

Assistência. A companhia aérea deve garantir acesso gratuito a chamadas telefónicas e e-mails para contactar familiares, bebidas, refeições, alojamento e transporte para o mesmo, se necessário. Este é, por assim dizer, uma espécie de "pacote básico de assistência” para várias situações de transtorno. 

Em caso de voos atrasados, estas medidas aplicam-se de forma proporcional à dimensão do atraso e aplicado aos seguintes casos: 

- duas horas, para viagens até 1500 quilómetros;

- três horas, para viagens superiores a 1500 quilómetros dentro do EEE, ou entre 1500 e 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE;

- quatro horas, para viagens além dos 3500 quilómetros que envolvam um aeroporto fora do EEE.

Se o atraso for superior a cinco horas e já tiver desistido de viajar, é legítimo. Nesse caso, saiba que tem direito ao reembolso do bilhete e ao transporte de volta ao seu ponto de partida inicial. Ou, se preferir, pode seguir viagem noutra data logo que possível.

Imaginando que não desistiu de viajar e que ainda descolou no próprio dia, basta chegar ao seu destino final com um atraso de três horas ou mais para ter direito a uma indemnização, com valores na ordem dos 250 a 600 euros.

Overbooking, quando há lugar a compensação.

 

Situação frequente, que deixa quase sempre os passageiros à beira de um ataque de nervos. Quando a companhia vende mais bilhetes do que a lotação do avião, cabe a esta procurar voluntários dispostos a cederem as suas reservas a troco de benefícios a combinar. Na ausência de voluntários, a transportadora terá de selecionar quais os passageiros que embarcam e quais os que ficam em terra, compreensivelmente contra sua vontade. A estes (e aos voluntários, se tal tiver ficado acordado), terá de ser prestada a já referida assistência. 

Em caso de overbooking, é obrigação da transportadora oferecer a todos os que não embarcaram a opção entre o reembolso total da viagem, com eventual regresso ao ponto de partida, e o reencaminhamento para o destino final, na primeira data possível e que seja conveniente para o passageiro. 

A somar a tudo isto, para os que ficaram involuntariamente apeados, está igualmente prevista uma indemnização, igualmente entre 250 e 600 euros. No entanto, este valor pode ser reduzido para metade, caso o passageiro chegue ao destino apenas algumas horas depois do previsto.

Voo cancelado. O seu passaporte para a indemnização.

 

São o dia a dia em qualquer aeroporto. Seja por falta de pessoal, bugs nos sistemas, aumento acentuado da procura, a verdade é que mesmo que os operadores não controlem as causas que provocam estes constrangimentos, devem responder por eles perante os consumidores.

Sempre que um voo é cancelado, mantém-se a regra do overbooking - indemnização a oscilar entre os 250 e os 600 euros, consoante as características do voo. Nada de novo aí. No entanto, a regra tem algumas exceções:

- Se o passageiro tiver sido informado do cancelamento até 14 dias antes da data de embarque, então, não há lugar a indemnização. 

- Se o passageiro tiver sido informado do cancelamento entre 7 e 14 dias antes da data de embarque, tendo sido oferecida uma alternativa de voo com partida até 2 horas antes do horário inicialmente previsto e chegada ao destino até duas horas depois do programado, então, não há lugar a indemnização. 

- Se o passageiro tiver sido informado do cancelamento a menos de 7 dias antes da data de embarque, tendo sido oferecida uma alternativa de voo com partida até 1 hora antes do horário inicialmente previsto e chegada ao destino até duas horas depois do programado, então, não há lugar a indemnização. 

   

- Se a companhia aérea conseguir provar que o cancelamento se deu devido a circunstâncias extraordinárias, então, não há lugar a indemnização. 

Calma. Perder a viagem e perder o dinheiro, não são opção. 

Para começar, não pode faltar a assistência da praxe. 

 

Depois, a transportadora é obrigada a oferecer uma escolha: ou o reembolso do bilhete no prazo de 7 dias ou o reencaminhamento para o destino final com condições semelhantes, na primeira data disponível ou posteriormente, se for conveniente para o passageiro. 

Convém sublinhar que, segundo um acórdão de dezembro de 2021 do Tribunal de Justiça da União Europeia, também é considerado "voo cancelado” se a companhia aérea antecipar o voo em mais de 1 hora. Portanto, se o avião não sair da pista ou se sair demasiado cedo, o resultado pode ser semelhante.  

Nesse caso, há lugar a uma indemnização, cujo montante será calculado em função da distância do trajeto. Este valor não poderá ser reduzido, mesmo que seja disponibilizado ao passageiro outro voo que lhe permita chegar à mesma hora ao destino.

Por vezes, a culpa é de ninguém.

Há, de facto, situações em que as companhias não são responsáveis pelos atrasos nem cancelamentos. E estão previstas na lei: condições meteorológicas adversas, riscos de segurança, agitação política ou greve. Ainda que, nestes casos, a indemnização seja muito improvável, o dever de assistência para com o passageiro continua intacto – comida, bebida, chamadas telefónicas, alojamento e reembolso do valor da reserva ou, em alternativa, marcação de nova viagem numa data por si escolhida, sem limitações impostas pela transportadora nem acréscimo de custos.  

De fora desta lista de exceções ficam, desde 2008, "problemas técnicos na manutenção da aeronave”. 

Perda de bagagem. Um clássico que nunca sai de moda.

 

Ninguém está livre de aterrar no destino e perceber que a sua mala seguiu para outras latitudes. Ou que até chegou ao local previsto, mas em mau estado. Sempre que se verifica perda, atraso ou dano da bagagem, o passageiro tem direito a uma indemnização que pode chegar aos 1400 euros. 

Geralmente, as indemnizações pagas não atingem montantes tão elevados, a menos que transporte artigos de especial valor e os declare à companhia aérea até ao momento do registo da bagagem. Para o fazer, basta preencher um formulário próprio e pagar a respetiva taxa.  

Porém, se a companhia tiver feito tudo ao seu alcance para evitar perda, atraso ou dano, ou se tiver sido impossibilitada de fazê-lo ou, ainda, se a própria bagagem apresentar defeitos, então não poderá ser responsabilizada. 

Prazos a saber: No caso de bagagem danificada, tem 7 dias após recebê-la para apresentar queixa à transportadora. Já se se tratar de um atraso na receção, o prazo passa para 21 dias. Não se esqueça de guardar cópias da queixa. Se decidir avançar para tribunal, o prazo estende-se até 2 anos.

Passageiros especiais, direitos especiais.

 

Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida estão protegidas por lei. Que reúne os critérios previstos na legislação? Pessoas que apresentem alguma incapacidade física (sensorial ou locomotora, permanente ou temporária), deficiência intelectual, debilidade por idade avançada ou cuja situação exija uma adaptação do serviço às suas necessidades específicas. Estes passageiros (portadores de doenças crónicas ou fobias não estão incluídos) têm prioridade na resolução dos casos de overbooking, atrasos e cancelamentos.  

Para fazerem valer os seus direitos, basta contactarem a companhia 48 horas antes do voo. O contacto prévio é válido para qualquer pessoa que possa implicar assistência médica, como, por exemplo, grávidas ou passageiros com necessidade especial de oxigénio, e permite à transportadora preparar a especificidade do transporte. É o caso do MyWay, o serviço de mobilidade dos aeroportos ANA. 

Uma companhia não pode recusar o transporte a quem quer que seja por questões de deficiência ou mobilidade reduzida, salvo se o avião não tiver as dimensões suficientes para garantir as condições do serviço pedido ou o cumprimento das regras de segurança. Mas devem fazer todos os possíveis para que a viagem aconteça.

Saber reclamar. Uma arte ao alcance de todos.

 

Não confundir com gesticular ou vociferar. Se sentir que os seus direitos não foram respeitados, reclame. Mas saiba fazê-lo corretamente. Em primeiro lugar, guarde todas as faturas das despesas realizadas e contacte a transportadora, o aeroporto ou, caso se trate de uma viagem organizada, a agência responsável, expondo calma e educadamente a situação. Seja factual e pragmático.

Se não tiver obtido resposta no prazo de 6 semanas, ou se esta não for satisfatória, o próximo passo é recorrer ao organismo responsável do Estado-membro onde o problema se deu – em Portugal é a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC). Encontra facilmente o formulário no site da ANAC. Depois de preenchido - um por passageiro - deve enviá-lo para consumidor@anac.pt, juntamente com os seguintes documentos:  

- reclamação enviada à companhia aérea;

- resposta da transportador, se a tiver recebido;

- cópia da reserva.

Se preferir, pode enviá-la por correio para ANAC – Autoridade Nacional da Aviação Civil, Rua B, Edifício 4 – Aeroporto Humberto Delgado, 1749-034 Lisboa.

Voo cancelado? Veja o lado bom.

 

Quem é que gosta de ver as suas férias irem por água abaixo por causa de um voo? A boa notícia é que agora está preparado para lidar com isso.  

E antes que o avião lhe troque as voltas, porque não dar uma volta de carro? Aproveite para percorrer a costa algarvia e ver de perto as praias que não iria ver lá de cima. Respirar ar puro. Sentir o cheiro a mar. Escutar o canto das ondas. Parar para comer um peixe fresco, num restaurante que acabou de descobrir. Perder a noção do tempo e ver calmamente "aquele” pôr do sol. Descontrair a sério. E tudo só porque trocou as nuvens pela estrada. 

Procure a Guerin. Temos uma frota variada para o seu aluguer de carro, bem ao gosto de cada passageiro, e preços que convidam a subir a bordo das quatro rodas. Lembre-se: o seu carro não se atrasa, não cancela os seus planos e não arranca sem si. Se ficar em terra, tire o melhor da situação. O céu é o limite.